ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • پاورپوینت رویکرد اقتصاد رفتاری برای سازمان های بیمه گر

    پاورپوینت رویکرد اقتصاد رفتاری برای سازمان های بیمه گر پاورپوینت رویکرد اقتصاد رفتاری برای سازمان ها پاورپوینت اقتصاد رفتاری برای سازمان های بیمه پاورپوینت استفاده از رويكرد اقتصاد رفتاری برای سازمان های بيمه گر پاورپوینت اقتصاد رفتاری رفتن به سايت…

  • پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل

    پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل پاورپوینت برنامه های موبایل دانلود پاورپوینت برنامه های موبایل پاورپوینت درباره برنامه های موبایل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی برنامه های موبایل جهت رشته موبایل در قالب 19 اسلايد و با فرمت ppt…

  • دانلود پاورپوینت درب و پنجره های دوجداره

    دانلود پاورپوینت درب و پنجره های دوجداره رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درب و پنجره های دوجداره جهت رشته معماری در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در…

  • مبانی نظری ارزیابی ارتباط توسعه منابع انسانی و رضایت شغلی کارمندان شرکت مخابرات

    مبانی نظری ارزیابی ارتباط توسعه منابع انسانی و رضایت شغلی کارمندان شرکت مخابرات رضایت شغلی توسعه منابع انسانی رضایت شغلی کارکنان رابطه توسعه منابع انسانی و رضایت شغلی کارکنان ارتباط توسعه منابع انسانی و رضایت شغلی کارمندان دانلود فصل دوم…

  • دیوار برشی و ترمیم و تقویت سازه های بتنی بوسیله آن

    دیوار برشی و ترمیم و تقویت سازه های بتنی بوسیله آن بتن مسلح دانلود مقاله دیوار برشی دانلود مقاله تقویت سازه های بتنی دانلود مقالات مهندسی عمران دانلود مقالات عمران دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقاله ترمیم و تقویت سازه…

  • پاورپوینت آموزشی طرح ریزی و ارزشیابی موجودی ها

    پاورپوینت آموزشی طرح ریزی و ارزشیابی موجودی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی طرح ریزی و ارزشیابی موجودی ها جهت رشته گوناگون در قالب 73 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان و نحوه کنترل عواطف در آنها

    ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان و نحوه کنترل عواطف در آنها نظریه های خشم نظریه های افسردگی مولفه های کنترل عواطف پایان نامه کنترل عواطف کنترل براساس یادگیری عاطفی ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان عواطف و احساسات در دوره نوجوانی …

  • مقاله ترجمه شده قرارداد خدمات گارانتی سه سطحی میان تولیدکننده، نمایندگی و مشتری: رویکرد تئوری بازی

    مقاله ترجمه شده قرارداد خدمات گارانتی سه سطحی میان تولیدکننده، نمایندگی و مشتری: رویکرد تئوری بازی کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده مهندسی صنایع مقاله ترجمه…

  • پاورپوینت معماری دوره ساسانیان

    پاورپوینت معماری دوره ساسانیان پاورپوینت تزئینات معماری دوره ساسانی پاورپوینت معماری دوره ساسانی پاورپوینت ویژگی معماری ساسانی پاورپوینت معماری پاورپوینت ساسانیان پاورپوینت معروف ترین بنای ساسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری دوره ساسانیان جهت رشته معماری در قالب…

  • دانلود تحقیق در مورد همبستگی خانواده docx

    دانلود تحقیق در مورد همبستگی خانواده docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی همبستگی خانواده با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • دانلود پاورپوینت انسان شناسی

    دانلود پاورپوینت انسان شناسی دانلود پاورپوینت درمورد انسان شناسی پاورپوینت آماده انسان شناسی پاورپوینت درباره انسان شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انسان شناسی جهت رشته علوم تربیتی در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پروپوزال ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی

    پروپوزال ارزیابی تاثیرات کاربرد فناوریهای اطلاعاتی بر ابعاد ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری بر ساختار سازمانی میزان تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر میزان بكارگیری فناوری اطلاعات بر…

  • پاورپوينت آشنایی با بانکداری

    پاورپوينت آشنایی با بانکداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با بانکداری جهت رشته اقتصاد در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کلمه بانك اصطلاحی است…

  • پاورپوینت استراتژی درمان ديابت تيپ دو

    پاورپوینت استراتژی درمان ديابت تيپ دو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استراتژی درمان ديابت تيپ دو جهت رشته ی پزشکی در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • دانلود پاورپوینت در مورد Stent

    دانلود پاورپوینت در مورد Stent پاورپوینت آشنایی با استنت پاورپوینت در مورد استنت پاورپوینت تاریخچه Stent پاورپوینت عوارض جانبی Stent رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت در مورد Stent جهت رشته پزشکی در 38 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت…

  • پاورپوینت طراحی کلی مجموعه اسلایدها

    پاورپوینت طراحی کلی مجموعه اسلایدها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی کلی مجموعه اسلاید ها جهت رشته آموزشی در قالب 68 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ما چیزی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نیازهای بنیادین روانشناختی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نیازهای بنیادین روانشناختی فصل دوم پایان نامه نیازهای بنیادین روانشناختی مبانی نظری نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه تحقیق نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه پژوهش نیازهای بنیادین روانشناختی پیشینه نظری نیازهای بنیادین روانشناختی ادبیات نظری نیازهای بنیادین روانشناختی…

  • دانلود تحقیق ارزشیابی و انواع آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارزشیابی و انواع آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارزشیابی و انواع آن با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فارسی دوم دبستان - زیارت

    پاورپوینت آموزش تدریس فارسی دوم دبستان - زیارت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فارسی دوم دبستان - زیارت به کودکان کلاس دوم ابتدایی در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • تحلیل ماهیت جرم فریب در ازدواج و قواعد شکلی ناظر بر فرآیند دادرسی کیفری

    تحلیل ماهیت جرم فریب در ازدواج و قواعد شکلی ناظر بر فرآیند دادرسی کیفری فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج دانلود مقاله فریب در ازدواج دانلود مقاله تدلیس در ازدواج تحلیل ماهیت جرم فریب در ازدواج فرآیند رسیدگی به جرم…

  • پاورپوینت آشنایی با فیبر نوری و تاریخچه آن

    پاورپوینت آشنایی با فیبر نوری و تاریخچه آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فیبر نوری و تاریخچه آن جهت رشته برق و الکترونیک و مخابرات در قالب 33 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • دانلود تحقیق در مورد دلبستگی و الگوهای آن docx

    دانلود تحقیق در مورد دلبستگی و الگوهای آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دلبستگی و الگوهای آن با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • دانلود فصل دوم پاورپوینت کتاب روانشناسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان عوامل به وجود آورنده شخصیت

    دانلود فصل دوم پاورپوینت کتاب روانشناسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان عوامل به وجود آورنده شخصیت دانلود فصل دوم پاورپوینت کتاب روانشناسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان عوامل به وجود آورنده شخصیت فصل دوم پاورپوینت کتاب روانشناسی شخصیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق طراحی شغلی 97 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق طراحی شغلی 97 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه طراحی شغلی مبانی نظری طراحی شغلی پیشینه تحقیق طراحی شغلی پیشینه داخلی طراحی شغلی پیشینه خارجی طراحی شغلی پیشینه پژوهش طراحی شغلی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت تغذیه در سالمندان

    پاورپوینت تغذیه در سالمندان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تغذیه در سالمندان جهت رشته تغذیه در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         تغذیه به عنوان عامل…

  • پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع مفاهيم سود

    پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع مفاهيم سود پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری مالی تجزیه و تحلیل (جلد اول) تألیف شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع مفاهيم سود…

  • پایان نامه رشته حسابداری مالی با عنوان حسابداری دارایی نامشهود

    پایان نامه رشته حسابداری مالی با عنوان حسابداری دارایی نامشهود داراییهای نامشهود حسابداری دارایی نامشهود ویژگیهای دارائیهای نامشهود دانلود پایان نامه حسابداری دارایی نامشهود دانلود پایان نامه رشته حسابداری رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته حسابداری مالی حسابداری…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد بیمه ایران با تحلیل پوششی داده ها

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد بیمه ایران با تحلیل پوششی داده ها ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در شرکت بیمه ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد بیمه با DEA ارزیابی عملکرد بانک با تحلیل…

  • پاورپوینت آموزشی تربیت و سلامت جسم و روان

    پاورپوینت آموزشی تربیت و سلامت جسم و روان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی تربیت و سلامت جسم و روان جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس

    دانلود پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس پاورپوینت تاب آوری و اعتماد به نفس پاورپوینت رابطه تاب آوری و عزت نفس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاب آوری و عزت نفس جهت رشته…

  • ارزیابی عوامل ارتقا مهارت نوشتن خلاق در دانش آموزان دبیرستانی

    ارزیابی عوامل ارتقا مهارت نوشتن خلاق در دانش آموزان دبیرستانی انگیزه پیشرفت دانش آموز خلاق عوامل مؤثر در افزایش مهارت نوشتن ارزیابی عوامل ارتقا مهارت نوشتن خلاق در دانش آموزان دبیرستانی بررسی عوامل موثر بر افزایش مهارت نوشتن خلاق در…

  • پاورپوینت بررسی انواع بیمه‌های اتکایی از لحاظ حقوقی

    پاورپوینت بررسی انواع بیمه‌های اتکایی از لحاظ حقوقی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی انواع بیمه‌های اتکایی از لحاظ حقوقی تعریف بیمه اتکایی ساختار بیمه اتکایی تاریخچه پیدایش بیمه اتکایی مهمترین علل خريد پوشش اتكايي مهم‌ترین جنبه‌هاي حقوقي بيمه اتكايي جنبه‌های…

  • پاورپوینت انواع نما و نحوه ی اجرای آن

    پاورپوینت انواع نما و نحوه ی اجرای آن پاورپوینت نما پاورپوینت انواع نما دانلود پاورپوینت انواع نما پاورپوینت انواع نما ونحوه ی اجرای آن پاورپوینت انواع نمای ساختمان پاورپوینت در مورد انواع نما و نحوه اجرای آن رفتن به سايت…

  • بررسی مقایسه ای مصلحت درفقه امامیه و اهل سنت

    بررسی مقایسه ای مصلحت درفقه امامیه و اهل سنت دانلود پایان نامه مصلحت در اسلام دانلود پایان نامه مصلحت درفقه امامیه دانلود پایان نامه مصلحت درفقه اهل سنت دانلود پایان نامه رشته فقه و معارف اسلامی بررسی مقایسه ای مصلحت…

  • پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا

    پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا پاورپوينت مجتمع مسکونی پاور پوینت مجتمع مسکونی شهدای ناجا پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا پاورپوینت شهدای سوم خرداد ناجا دانلود پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا دانلود پاورپوینت در مورد…