ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مشاوره گروهی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مشاوره گروهی فصل دوم پایان نامه مشاوره گروهی مبانی نظری مشاوره گروهی پیشینه تحقیق مشاوره گروهی پیشینه داخلی مشاوره گروهی پیشینه خارجی مشاوره گروهی پیشینه پژوهش مشاوره گروهی پیشینه نظری مشاوره گروهی ادبیات…

  • بررسی نظریه های هوش سازمانی و ارائه راهکاری جهت استقرار آن در سازمان

    بررسی نظریه های هوش سازمانی و ارائه راهکاری جهت استقرار آن در سازمان کلمات کلیدی : ابعاد هوش سازمانی پایان نامه هوش سازمانی مولفه های هوش سازمانی انواع هوش و مولفه های آن نظریه های هوش سازمانی مدل های هوش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات 55 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات 55 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات مبانی نظری آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات پیشینه تحقیق آموزش فناوری اطلاعات و ارتباطات پیشینه پژوهش…

  • پرسشنامه محیط کلاس و مدرسه جانسون و استیونس با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه محیط کلاس و مدرسه جانسون و استیونس با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه محیط مدرسه پرسشنامه محیط کلاس و مدرسه دانلود پرسشنامه محیط کلاس و مدرسه پرسشنامه محیط کلاس جانسون و استیونس پرسشنامه محیط مدرسه…

  • دانلود پاورپوینت ضرورت تدوین مبحث طرح و اجرای ساختمان‌های روستایی

    دانلود پاورپوینت ضرورت تدوین مبحث طرح و اجرای ساختمان‌های روستایی پاورپوینت تدوین پاورپوینت ساخت روستا پاورپوینت ساختمان‌ پاورپوینت ساختمان‌های روستایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ضرورت تدوین مبحث طرح و اجرای ساختمان‌های روستایی در قالب 57 اسلاید و با…

  • ابعاد معنویت سازمانی و دیدگاههای معنویت و معنویت در محیط کار

    ابعاد معنویت سازمانی و دیدگاههای معنویت و معنویت در محیط کار کلمات کلیدی : دیدگاههای معنویت ابعاد معنویت سازمانی مولفه های معنویت سازمانی سطوح معنویت در سازمان دیدگاههای معنویت در محیط کار ضرورت معنویت در زندگی کاری ضرورت معنویت در…

  • دانلود پاورپوینت فضا در معماری

    دانلود پاورپوینت فضا در معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فضا در معماری جهت رشته معماری در 26 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فضا در معماری، همان چیزی…

  • بررسی زیر ساخت های مورد نیاز جهت یکپارچه معماری اطلاعات با سیستم های هوش تجاری

    بررسی زیر ساخت های مورد نیاز جهت یکپارچه معماری اطلاعات با سیستم های هوش تجاری سیستم های هوش تجاری روش های ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد منابع انسانی ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی در سازمان نقش ارزیابی عملکرد در فرآیند توسعه…

  • پرسشنامه سبک دلبستگی هازن و شیور 1987 با روایی و پایایی معتبر

    پرسشنامه سبک دلبستگی هازن و شیور 1987 با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه سبک دلبستگی کودکان پرسشنامه سبک دلبستگی دانش آموزان پرسشنامه سبک های دلبستگی هازن پرسشنامه سبک دلبستگی هازان و شیور دانلود پرسشنامه سبک دلبستگی هازن…

  • مبانی نظری میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش

    مبانی نظری میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش مبانی نظری ساختار سازمانی مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در شرکتها استقرار مدیریت دانش…

  • منابع و عوامل فشارهای عصبی با تاکید بر محیط سازمانی

    منابع و عوامل فشارهای عصبی با تاکید بر محیط سازمانی کلمات کلیدی : فشارهای عصبی سازمانی منابع و عوامل فشارهای عصبی پیامدهای فشارهای عصبی و روانی عوارض فشارهای عصبی و روانی استرس و فشارهای عصبی در سازمان پایان نامه فشارهای…

  • بررسی تئوری اشعار و ترانه های فولکلور

    بررسی تئوری اشعار و ترانه های فولکلور جایگاه زن درترانه های محلی بررسی ترانه های محلی مقام زن در ترانه های محلی مقام زن در ترانه های محلی لری مقام زن در ترانه های محلی ترکی جایگاه زن درترانه های…

  • پاورپوینت بروسلوزیس از خانواده بروسلا

    پاورپوینت بروسلوزیس از خانواده بروسلا پاورپوینت بروسلوزیس چیست پاورپوینت بروسلوزیس ppt پاورپوینت علائم بروسلوزیس پاورپوینت تشخیص بروسلوزیس پاورپوینت درمان بروسلوزیس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بروسلوزیس ازخانواده بروسلا جهت رشته پرستاری در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت طراحی خانه های مسکونی

    پاورپوینت طراحی خانه های مسکونی دانلود پاورپوینت طراحی خانه های مسکونی پاورپوینت تحقیق راجب طراحی خانه های مسکونی آموزش طراحی خانه های مسکونی پاورپوینت طراحی خانه های مسکونی رشته معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی خانه های مسکونی…

  • پاورپوینت ریاضی نهم عبارت های جبری و مفهوم اتحاد

    پاورپوینت ریاضی نهم عبارت های جبری و مفهوم اتحاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی نهم متوسطه مبحث عبارت های جبری و مفهوم اتحاد در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت آجر و کاربرد آن در ساختمان

    پاورپوینت آجر و کاربرد آن در ساختمان پاورپوینت آجر چیست پاورپوینت شناخت انواع آجر پاورپوینت آجر ماشینی پاورپوینت طرز تهیه آجر پاورپوینت خشت و آجر پاورپوینت انواع چیدمان آجر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آجر و کاربرد آن در…

  • بررسی و تشریح دیدگاه های متفاوت در مورد سلامت روان و عوامل موثر بر آن

    بررسی و تشریح دیدگاه های متفاوت در مورد سلامت روان و عوامل موثر بر آن سلامت روانی نظریه های سلامت روانی عوامل تاثیر گذار بر سلامت روانی بررسی مفاهیم مشابه سلامت روانی دیدگاه های مختلف درباره سلامت روان عوامل تاثیر…

  • دانلود پاورپوینت زندگی نامه لوکوربوزیه

    دانلود پاورپوینت زندگی نامه لوکوربوزیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زندگی نامه ی لوکوربوزینه جهت رشته معماری در 26 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ادوارد ژان نرت-…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس سوم ارمغان ایران

    پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس سوم ارمغان ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فارسی هشتم - درس سوم ارمغان ایران به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت آموزشی درس 3 فصل اول جمع و تفریق اعداد مخلوط ریاضی ششم ابتدایی

    پاورپوینت آموزشی درس 3 فصل اول جمع و تفریق اعداد مخلوط ریاضی ششم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس 3 فصل اول جمع و تفریق اعداد مخلوط ریاضی ششم ابتدایی در قالب 9 اسلاید و با فرمت…

  • جایگاه سیستم بانکی و تاثیر برنامه های توسعه در عملکرد بانکها از نگاه اساتید اقتصاد ایران

    جایگاه سیستم بانکی و تاثیر برنامه های توسعه در عملکرد بانکها از نگاه اساتید اقتصاد ایران سیستم بانکی اساتید اقتصاد ایران تاثیر برنامه های توسعه در عملکرد بانکها دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته اقتصاد دانلود مقالات کارشناسی ارشد اقتصاد دانلود…

  • دانلود تحقیق تاب آوری و مدل های آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تاب آوری و مدل های آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تاب آوری و مدل های آن با فرمت docx در قالب 12 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت تحول از زمردیان و برومند

    دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت تحول از زمردیان و برومند پاورپوینت کتاب مدیریت تحول از زمردیان و برومند پاورپوینت کتاب مدیریت تحول سازمانی پاورپوینت مدیریت تحول و توسعه پاورپوینت مدیریت تحول گرا پاورپوینت مدیریت تحول سازمانی زهرا برومند رفتن به سايت…

  • دانلود پاورپوینت سمینار آشنایی با کارآفرینی در سازمان های پیشرو

    دانلود پاورپوینت سمینار آشنایی با کارآفرینی در سازمان های پیشرو پاورپوینت کارآفرینی و تولید پاورپوینت کارآفرینی سازمانی پاورپوینت برای کارآفرینی دانلود پاورپوینت پروژه کارآفرینی پاورپوینت کارگاه کارآفرینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمینار آشنایی با کارآفرینی در سازمان های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس در ورزشکاران 76 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس در ورزشکاران 76 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری در مورد استرس مبانی نظری پایان نامه استرس مبانی نظری استرس در ورزشکاران پیشینه تحقیق استرس در ورزشکاران پیشینه داخلی استرس در ورزشکاران پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت بررسی مهارت های تفکر

    پاورپوینت بررسی مهارت های تفکر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی مهارت های تفکر جهت رشته روانشناسی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مهارت تفکر، کامل‌کننده‌ی…

  • پاورپوینت ساماندهی فعاليت مشاغل خانگی

    پاورپوینت ساماندهی فعاليت مشاغل خانگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساماندهی فعاليت مشاغل خانگی جهت رشته کاریابی و کارافرینی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        …

  • پاورپوینت روش های اجرایی ساختمان

    پاورپوینت روش های اجرایی ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های اجرایی ساختمان جهت رشته ی معماری در قالب 59 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فرض…

  • پاورپوینت درمان شناختی رفتاری افسردگی

    پاورپوینت درمان شناختی رفتاری افسردگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان شناختی رفتاری افسردگی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 62 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود پاورپوینت سیره خانوادگی اصل نفی خشونت در اسلام

    دانلود پاورپوینت سیره خانوادگی اصل نفی خشونت در اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیره خانوادگی اصل نفی خشونت در اسلام جهت رشته روانشناسی در 14 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب

    پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب دانلود پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب پاورپوینت کار آفرینی کار آفرینی در قالب یک مکتب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کار آفرینی در قالب یک مکتب جهت رشته اقتصاد در…

  • پاورپوینت تحلیل و معماری ساختمان و تجهیزات کتابخانه

    پاورپوینت تحلیل و معماری ساختمان و تجهیزات کتابخانه پاورپوینت ساختمان کتابخانه پاورپوینت تجهیزات کتابخانه پاورپوینت کتابخانه عمومی پاورپوینت تحلیل کتابخانه پاورپوینت استاندارد های کتابخانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختمان و تجهیزات کتابخانه جهت رشته کتابداری در قالب 167…

  • پاورپوینت شبکه های فعالیت

    پاورپوینت شبکه های فعالیت پاورپوینت شبکه های فعالیت دانلود پاورپوینت شبکه های فعالیت و زیر شبکه ها پاورپوینت شبکه های فعالیت و شناخت و کاربرد آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شبکه های فعالیت جهت رشته کامپیوتر در قالب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش تحصیلی 2

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزش تحصیلی 2 مبانی نظری انگیزش تحصیلی ادبیات نظری انگیزش تحصیلی فصل دوم پایان نامه انگیزش تحصیلی دانلود مبانی نظری انگیزش تحصیلی پیشینه انگیزش تحصیلی پیشینه تحقیق انگیزش تحصیلی پیشینه داخلی انگیزش تحصیلی پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت آزمایش طرح اختلاط مارشال (آزمایش ساخت نمونه های آزمایش مارشال) در 34 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت آزمایش طرح اختلاط مارشال (آزمایش ساخت نمونه های آزمایش مارشال) در 34 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با شکل و تصاویر پروژه پاورپوینت آزمایش طرح اختلاط مارشال آزمایش ساخت نمونه های آزمایش مارشال رفتن به سايت اصلي…