ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی هیجانی 51 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی هیجانی 51 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فرسودگی هیجانی مبانی نظری فرسودگی هیجانی پیشینه تحقیق فرسودگی هیجانی پیشینه داخلی فرسودگی هیجانی پیشینه خارجی فرسودگی هیجانی پیشینه پژوهش فرسودگی هیجانی پیشینه نظری فرسودگی…

  • پاورپوینت معماری بیزانس ( روم شرقی ) و پیشینه تاریخی

    پاورپوینت معماری بیزانس ( روم شرقی ) و پیشینه تاریخی پاورپوینت معماری بیزانس پاورپوینت مقاله معماری بیزانس پاورپوینت مقاله در مورد معماری بیزانس پاورپوینت بیزانس یعنی چه؟ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری بیزانس ( روم شرقی ) و پیشینه تاریخی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق دلبستگی نوزاد 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق دلبستگی نوزاد 46 صفحه فصل دوم پایان نامه دلبستگی نوزاد مبانی نظری دلبستگی نوزاد پیشینه تحقیق دلبستگی نوزاد پیشینه داخلی دلبستگی نوزاد پیشینه خارجی دلبستگی نوزاد پیشینه پژوهش دلبستگی نوزاد پیشینه نظری دلبستگی نوزاد ادبیات…

  • پاورپوینت آشنایی با حسابداری مدیریت

    پاورپوینت آشنایی با حسابداری مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با حسابداری مدیریت جهت رشته حسابداری در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هزینه یابی…

  • پاورپوینت ریاضی نهم مبحث معادله خط

    پاورپوینت ریاضی نهم مبحث معادله خط رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی نهم متوسطه مبحث معادله خط در قالب 2 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه: اعداد…

  • تشریح و توصیف نظریه ثمن شناور

    تشریح و توصیف نظریه ثمن شناور ثمن در عقد بیع عقد بیع با ثمن شناور پایان نامه بیع با ثمن شناور بیع با ثمن شناور در حقوق تطبیقی بیع با ثمن شناور از دیدگاه حقوق ارزش و کارکرد شناور بودن…

  • قواعد ناظر بر قاچاق انسان و تعقیب کیفری آن با تاکید بر حقوق بزه دیدگان

    قواعد ناظر بر قاچاق انسان و تعقیب کیفری آن با تاکید بر حقوق بزه دیدگان قاچاق انسان در قانون مجازات اسلامی تحقیق در مورد قاچاق قاچاق انسان در حقوق بین الملل پایان نامه قاچاق انسان قاچاق انسان در پروتکل الحاقی…

  • ارزیابی تاثیر خانواده در کنترل خشم در دانش آموزان دبیرستانی

    ارزیابی تاثیر خانواده در کنترل خشم در دانش آموزان دبیرستانی كنترل خشم كنترل خشم در نوجوانان عملكرد خانواده در كنترل خشم کنترل خشم در دانش آموزان دبیرستانی بررسی عملکرد خانواده در کنترل خشم نوجوانان ارزیابی تاثیر خانواده در کنترل خشم…

  • پاورپوینت تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال

    پاورپوینت تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال پاورپوینت تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال تحلیل مفاهیم اولیه مخابرات دیجیتال تحلیل مخابرات دیجیتال نمونه های از کاربرد مخابرات دیجیتال مبانی مخابرات دیجیتال تجهیزات ذخیره داده های دیجیتال ساختار یک سیستم مخابراتی دیجیتال شکل…

  • راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران

    راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران بازیافت آلودگی محیط زیست زباله های الکترونیکی دانلود مقاله راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

  • پاورپوینت مطالعه پانل های سقفی و ديواری

    پاورپوینت مطالعه پانل های سقفی و ديواری پاورپوینت پانل های سقفی و ديواری دانلود پاورپوینت پانل های سقفی و ديواری پاورپوینت درباره پانل های سقفی و ديواری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مطالعه پانل های سقفی و ديواری جهت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فمینیسم در سینما

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فمینیسم در سینما مبانی نظری فمینیسم در سینما دانلود مبانی نظری فمینیسم در سینما پیشینه تحقیق فمینیسم در سینما ادبیات نظری فمینیسم در سینما فصل دوم پایان نامه فمینیسم در سینما مبانی نظری و پیشینه…

  • پاورپوینت آشنايی با نظام سلامت

    پاورپوینت آشنايی با نظام سلامت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با  نظام سلامت جهت رشته پرستاری در قالب 137 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         ميدان و عرصه…

  • روانشناسی عمومی هیلگارد - فصل 1 تا 16

    روانشناسی عمومی هیلگارد - فصل 1 تا 16 روانشناسی عمومی هیلگارد - فصل 1 تا 16 رفتن به سایت اصلی روانشناسی عمومی هیلگارد - فصل 1 تا 16 90 صفحه pdf جزوه کامل و مرتب از طرف استاد  

  • پاورپوينت دستگاه لنفاوی

    پاورپوينت دستگاه لنفاوی دانلود پاورپوينت دستگاه لنفاوی دانلود پاورپوينت درمورد دستگاه لنفاوی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت دستگاه لنفاوی جهت رشته پزشکی در قالب 18 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • پاورپوینت شمع کوبی و راهکارهای عملی طراحی شمع ها

    پاورپوینت شمع کوبی و راهکارهای عملی طراحی شمع ها پاورپوینت روش اجرای شمع کوبی پاورپوینت شمع کوبی در گودبرداری پاورپوینت نحوه اجرای شمع در ساختمان پاورپوینت روش اجرای شمع در گودبرداری پاورپوینت دستگاه شمع کوبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت بهداشت بیمارستانی

    پاورپوینت بهداشت بیمارستانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت بیمارستانی جهت رشته ی پزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سازمان بهداشت جهانی ، مهمترین…

  • پاورپوینت نقش سیستم های اطلاعاتی در کسب و کارهای امروزی

    پاورپوینت نقش سیستم های اطلاعاتی در کسب و کارهای امروزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقش سیستم های اطلاعاتی در کسب و کارهای امروزی جهت رشته مدیریت در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت آشنایی با مایعات و الکترولیت های بدن

    پاورپوینت آشنایی با مایعات و الکترولیت های بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مایعات و الکترولیت های بدن جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 20 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت مراقبت از فشار خون

    پاورپوینت مراقبت از فشار خون پاورپوینت مراقبت از بیمار فشار خون بالا پاورپوینت مراقبت فشار خون بالا پاورپوینت مراقبت پرستاری از بیمار فشار خون بالا پاورپوینت مراقبت از بیماران فشار خون بالا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراقبت از…

  • پاورپوینت آشنایی با تشنج

    پاورپوینت آشنایی با تشنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تشنج جهت رشته پرستاری در قالب 30 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تشنج عبارت است ازاختلال…

  • پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان

    پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان پرسشنامه کارایی پرسشنامه کارایی کارکنان دانلود پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان دانلود پرسشنامه کارایی دانلود پرسشنامه کارایی کارکنان رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه کارایی کارکنان سازمان       این پرسشنامه به منظور بررسی کارایی کارکنان…

  • پاورپوینت نماسازی ساختمان

    پاورپوینت نماسازی ساختمان پاورپوینت نماسازی ساختمان نما چیست؟ انواع نماهای ساختمان ويژگي هاي برخي از انواع نما ها نماهاي تماماً شيشه مشکلات نماهای تماماً شیشه ای نماي بايراميکس نمای سرامیک نماي آجر نماي کلاسیک نماي رومی رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت تفاوت های فردی

    پاورپوینت تفاوت های فردی پاورپوینت برای روانشناسی تفاوت های فردی پاورپوینت تفاوت افراد پاورپوینت تفاوت فردی پاورپوینت درمورد تفاوت های فردی پاورپوینت درباره تفاوت های فردی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تفاوت های فردی جهت رشته ی روان شناسی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مدیریت عملکرد

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش مدیریت عملکرد مبانی نظری مدیریت عملکرد دانلود مبانی نظری مدیریت عملکرد پیشینه تحقیق مدیریت عملکرد ادبیات نظری مدیریت عملکرد فصل دوم پایان نامه مدیریت عملکرد مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت عملکرد ادبیات و مبانی…

  • پاورپوينت پری لب مبحث آنالیز يا تجزيه ادرار

    پاورپوينت پری لب مبحث آنالیز يا تجزيه ادرار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت پری لب مبحث آنالیز يا تجزيه ادرار جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 18 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • بررسی رویکردهای مختلف تدوین استراتژی

    بررسی رویکردهای مختلف تدوین استراتژی مدیریت استراتژیک رویکردهای مختلف مدیریت استراتژیک رویکردهای تدوین استراتژی پایان نامه مدیریت استراتژیک پایان نامه رویکردهای مدیریت استراتژیک  رويکرد تدوين استراتژي مبتني بر ذينفعان تجزيه و تحليل SWOT رويکرد مبتني بر منابع مزیت رقابتی مزیت…

  • پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی

    پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی کلمات کلیدی : پایان نامه خودکارآمدی عمومی دانلود پایان نامه خودکارآمدی پایان نامه در مورد خودکارآمدی پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی دانلود پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی پایان نامه در مورد خودکارآمدی تحصیلی پایان نامه درباره خودکارآمدی تحصیلی…

  • پاورپوینت تجزیه و تحلیل سوات فازی

    پاورپوینت تجزیه و تحلیل سوات فازی پاورپوینت تجزیه و تحلیل سووات فازی تجزیه و تحلیل سووات فازی SWOT چیست مولفه های تشکیل دهنده SWOT مزایا و معایب فازی سازی استراتژی های SWOT انواع استراتژی های SWOT ضرورت فازی سازی فازی…

  • مبانی نظری بررسی علل شکل گیری سکونتگاه های غیررسمی در منطقه 19 شهر تهران

    مبانی نظری بررسی علل شکل گیری سکونتگاه های غیررسمی در منطقه 19 شهر تهران کلمات کلیدی : سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری اسکان غیر رسمی مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی ویژگی های سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های…

  • پاورپوینت جریان روشنفکری در ایران

    پاورپوینت جریان روشنفکری در ایران پاورپوینت جریان روشنفکری در ایران پاورپوینت مراحل روشنفکری در ایران دانلود پاورپوینت جریان روشنفکری در ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جریان روشنفکری در ایران جهت رشته الهیات در قالب 43 اسلاید و با…

  • بررسی فرآیند دادرسی طلاق در حقوق ایران

    بررسی فرآیند دادرسی طلاق در حقوق ایران دادرسی طلاق در حقوق ایران طلاق در حقوق ایران انواع طلاق در حقوق ایران بررسی طلاق در حقوق ایران موجبات طلاق در حقوق ایران طلاق توافقی در حقوق ایران شرایط طلاق در حقوق…

  • پرسشنامه ارزیابی ارتباط عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی

    پرسشنامه ارزیابی ارتباط عزت نفس با پیشرفت تحصیلی دختران دبیرستانی دانلود پرسشنامه عزت نفس کوپراسمیت پرسشنامه عزت نفس کوپر اسمیت doc روایی و پایایی پرسشنامه عزت نفس کوپر اسمیت پرسشنامه عزت نفس کوپر اسمیت بزرگسالان اعتبار و روایی پرسشنامه عزت…

  • تحلیل تطبیقی فسخ بیع اقساطی

    تحلیل تطبیقی فسخ بیع اقساطی فسخ بیع اقساطی آثار فسخ بیع اقساطی موارد فسخ بیع اقساطی پایان نامه فسخ بیع اقساطی فسخ بیع اقساطی در حقوق ایران فسخ بیع اقساطی در قانون متحدالشکل تجاری آمریکا فسخ بیع اقساطی در کنوانسیون…

  • تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی طبق آیین نامه ها و مقررات

    تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی طبق آیین نامه ها و مقررات سازه اتصالات سازه های فولادی تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی تقسیم بندی اتصالات سازه های فولادی طبق آیین نامه ها و مقررات دانلود مقاله اتصالات سازه های…