بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • پاورپوینت مصور تاریخچه باغهای اروپایی

    پاورپوینت مصور تاریخچه باغهای اروپایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مصور تاریخچه باغ‌های اروپایی جهت رشته معماری در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       با توجه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های استرس 45 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های استرس 45 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدل های استرس مبانی نظری مدل های استرس پیشینه تحقیق مدل های استرس پیشینه داخلی مدل های استرس پیشینه خارجی مدل های استرس…

  • انواع جو سازمانی و تشریح ویژگی های هر کدام از آنها

    انواع جو سازمانی و تشریح ویژگی های هر کدام از آنها کلمات کلیدی : جو سازمانی در ایران انواع جو سازمانی ابعاد جو سازمانی رویکردهای جو سازمانی نظریه های جو سازمانی جو روانشناختی سازمانی تعریف جو سازمانی در مدیریت مدل…

  • پاورپوینت بررسی روش مباحثه ای و مزایای آن ( بحث گروهی )

    پاورپوینت بررسی روش مباحثه ای و مزایای آن ( بحث گروهی ) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی روش مباحثه ای و مزایای آن ( بحث گروهی ) جهت رشته روانشناسی در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت اهداف و روشهای مشاوره در روانشناسی و مولفه های آن

    پاورپوینت اهداف و روشهای مشاوره در روانشناسی و مولفه های آن پاورپوینت مشاوره پاورپوینت درباره مشاوره پاورپوینت درمورد مشاوره بالینی پاورپوینت درمورد مشاوره ازدواج پاورپوینت درمورد مشاوره روان شناسی پاورپوینت مشاوره حل مشکلات پاورپوینت مشاوره تحصیلی پاورپوینت روش مشاوران رفتن…

  • پاورپوینت آموزش هک وبسایت و نرم افزار

    پاورپوینت آموزش هک وبسایت و نرم افزار پاورپوینت حمله هکری به حساب های بانکی پورپوینت انواع حملات هکری پاورپوینت حمله هکری پاورپوینت حمله هکری به ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش هک وبسایت و نرم افزار جهت رشته کامپیوتر…

  • دانلود پاورپوینت الگوبرداری بنچ مارکینگ

    دانلود پاورپوینت الگوبرداری بنچ مارکینگ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگوبرداری بنچ مارکینگ جهت رشته مدیریت در 27 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       سازمان‌ها براي حفظ مشتريان، تعامل…

  • پاورپوینت تهران قدیم

    پاورپوینت تهران قدیم پاورپوینت نگاهی به تهران قدیم پاورپوینت تهران قدیم پاورپوینت تهران از آغاز تا به اکنون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تهران قدیم جهت رشته تاریخ و باستان شناسی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx…

  • بررسی اثرات زن و مرد بودن در سن مسئولیت کیفری و حدود مجازات

    بررسی اثرات زن و مرد بودن در سن مسئولیت کیفری و حدود مجازات آثار جنسیت در سن در حقوق كیفری آثار جنسیت در میزان مسئولیت كیفری آثار جنسیت در مجازات مجرم بررسی اثرات زن بودن در سن مسئولیت کیفری بررسی…

  • بررسی تطبیقی تفويض طلاق به زوجه

    بررسی تطبیقی تفويض طلاق به زوجه تفویض در طلاق به زوجه تفویض حق طلاق به زن تفویض حق طلاق وکالت زوجه در طلاق و تفویض حق طلاق به او تفويض در طلاق در فقه اماميه تفويض در طلاق در فقه…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت نام تجاری بانک

    پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت نام تجاری بانک پرسشنامه بازاریابی اجتماعی پرسشنامه عوامل بازاریابی اجتماعی پرسشنامه تقویت نام تجاری پرسشنامه تقویت نام تجاری بانک رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل…

  • پاورپوینت راهنمای تکمیل اظهارنامه مهندسین ( هفت پاورپوینت )

    پاورپوینت راهنمای تکمیل اظهارنامه مهندسین ( هفت پاورپوینت ) پاورپوینت راهنمای تکمیل اظهارنامه مالیاتی نظام مهندسی 98 پاورپوینت اظهارنامه مالیاتی مهندسین ناظر 98 پاورپوینت نحوه پر كردن اظهارنامه مالياتي 97 نظام مهندسی پاورپوینت راهنمای پیش ثبت نام کد اقتصادی نظام…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری کارآیی خانواده 44 صفحه

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری کارآیی خانواده 44 صفحه فصل دوم پایان نامه کارآیی خانواده مبانی نظری کارآیی خانواده پیشینه تحقیق کارآیی خانواده پیشینه داخلی کارآیی خانواده پیشینه خارجی کارآیی خانواده پیشینه پژوهش کارآیی خانواده پیشینه نظری کارآیی خانواده ادبیات نظری…

  • پاورپوینت تئوری های سازمان و مدیریت در جهان امروز

    پاورپوینت تئوری های سازمان و مدیریت در جهان امروز پاورپوینت سازمان های یادگیرنده در ایران پاورپوینت سازمان های یادگیرنده در مدیریت پاورپوینت سازمان های یادگیرنده چیست؟ پاورپوینت سازمان های یادگیرنده و یادگیری سازمانی پاورپوینت سازمان های یادگیرنده کتاب رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت عوامل تاثیر گذار بر پذیرش پیامک

    دانلود پاورپوینت عوامل تاثیر گذار بر پذیرش پیامک پاورپوینت درمورد بازاریابی پیامکی پاورپوینت عوامل موفقیت در بازاریابی پیامکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل تاثیر گذار بر پذیرش پیامک جهت رشته مدیریت در 33 اسلاید و با فرمت pptx …

  • بررسی تطبیقی نکاح دختر باکره بدون اذن ولی

    بررسی تطبیقی نکاح دختر باکره بدون اذن ولی نکاح دختر باکره بدون اذن ولی اجازه ولی در عقد نکاح اذن ولی در نکاح باکره ولایت در نکاح اذن ولی در نکاح اذن ولی در نکاح باکره اذن ولی در نکاح…

  • بایدها و الزامات امنیت اطلاعات در شبکه ها و سایتهای اطلاع رسانی

    بایدها و الزامات امنیت اطلاعات در شبکه ها و سایتهای اطلاع رسانی مدیریت امن شبكه پایه های امنیت اطلاعات امنیت عملیاتی سیاست های امنیتی و مدیریتی مدیریت امن سایت های اطلاع رسانی دانلود پایان نامه رشته آی تی دانلود پایان…

  • اختلال پیش فعالی

    اختلال پیش فعالی IEP ADHD اختلال پییش فعال دانلود مقاله اختلال پیش فعالی علل ADHD چیست؟ اضطراب و افسردگی درمان بیش فعالی در كودكان پیش دبستانی سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل فروش فایل انجام پروژه…

  • پاورپوینت کتاب و درس اصول مهندسی زلزله

    پاورپوینت کتاب و درس اصول مهندسی زلزله پاورپوینت مهندسی زلزله پاورپوینت زلزله پاورپوینت اصول مهندسی زلزله پاورپوینت در مورد مهندسی زلزله رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب و درس اصول مهندسی زلزله جهت رشته زمین شناسی در قالب 156…

  • مصادیق ابطال رای داوری تجاری در حقوق ایران و مقررات داوری آنسیترال

    مصادیق ابطال رای داوری تجاری در حقوق ایران و مقررات داوری آنسیترال ابطال رای داوری تجاری ابطال رای داوری تجاری در حقوق ایران ابطال رای داوری تجاری در مقررات داوری آنسیترال موارد ابطال رای داوری تجاری پایان نامه ابطال رای…

  • نقش خصوصی سازی گمرک در ارتقای زیر ساخت های گمرک

    نقش خصوصی سازی گمرک در ارتقای زیر ساخت های گمرک خصوصی سازی گمرک ارتقا زیرساخت نقش خصوصی سازی گمرک در ارتقای زیر ساخت های گمرک استان آذربایجان غربی دانلود مقاله مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده…

  • بررسی سرقت در حقوق کیفری و فقه اهل سنت

    بررسی سرقت در حقوق کیفری و فقه اهل سنت پایان نامه سرقت در ایران بررسی فقهی سرقت در ایران بررسی حقوقی سرقت در ایران سرقت در حقوق کیفری ایران سرقت در مذاهب اربعه سرقت در فقه اهل سنت پایان نامه…

  • پاورپوینت مدیریت مالی دانشگاه پیام نور

    پاورپوینت مدیریت مالی دانشگاه پیام نور پاورپوینت رشته مدیریت مالی دانشگاه پیام نور پاورپوینت مدیریت مالی 1 دانشگاه پیام نور پاورپوینت مدیریت مالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت مالی  دانشگاه پیام نور اقتصاد در قالب  305 اسلاید و…

  • مقاله تحقیقی در مورد حدیث ثقلین

    مقاله تحقیقی در مورد حدیث ثقلین دانلود مقاله تحقیقی در مورد حدیث ثقلین تلازم قطعی قرآن و حدیث سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پروژه و پایان نامه رشته فقه و…

  • چالشهای جمهوری اسلامی ایران و شورای امنیت در قضیه هسته ای

    چالشهای جمهوری اسلامی ایران و شورای امنیت در قضیه هسته ای شورای امنیت انرزی هسته ای سیاست خارجی دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی چالشهای ایران و شورای امنیت در قضیه هسته ای دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم سیاسی…

  • ابعاد جو سازمانی و بررسی عوامل موثر بر آن

    ابعاد جو سازمانی و بررسی عوامل موثر بر آن کلمات کلیدی : جو سازمانی در ایران انواع جو سازمانی ابعاد جو سازمانی رویکردهای جو سازمانی نظریه های جو سازمانی جو روانشناختی سازمانی تعریف جو سازمانی در مدیریت مدل جو سازمانی…

  • بررسی مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی

    بررسی مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی مدل جايزه اروپايي كيفيت (EQA) مدل جايزه ملي دمينگ مدل جایزه ملی کیفیت مالكوم بالدريج  محدوديتهای مدل‎هاي ارزیابی تعالي سازماني تحقیق مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی مقاله مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی رفتن…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حجاب و پوشش اسلامی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حجاب و پوشش اسلامی مبانی نظری حجاب و پوشش اسلامی پیشینه حجاب و پوشش اسلامی دانلود مبانی نظری حجاب و پوشش اسلامی پیشینه تحقیق حجاب و پوشش اسلامی ادبیات نظری حجاب و پوشش اسلامی فصل…

  • دانلودکارآموزی بانک 18 ص

    دانلودکارآموزی بانک 18 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی بانک 18 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی بانک 18 ص فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 16 حجم : 13 مگابایت دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیروان گزارش کارآموزی…

  • پاورپوینت بهداشت دهان و دندان در افراد هموفیل و بیماران با اختلالات خونریزی دهنده ارثی

    پاورپوینت بهداشت دهان و دندان در افراد هموفیل و بیماران با اختلالات خونریزی دهنده ارثی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت دهان و دندان در افراد هموفیل و بیماران با اختلالات خونریزی دهنده ارثی جهت رشته پزشکی در قالب…

  • پاورپوینت اصول قیمت گذاری

    پاورپوینت اصول قیمت گذاری دانلود پاورپوینت اصول قیمت گذاری اصول قیمت گذاری پاورپوینت آموزش اصول قیمت گذاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول قیمت گذاری جهت رشته اقتصاد در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پاورپوينت آشنایی با توق

    پاورپوينت آشنایی با توق پاورپوينت توق پاورپوينت علف های هرز پاورپوينت آشنایی با توق دانلود پاورپوينت آشنایی با توق پاورپوينت در مورد توق دانلود پاورپوينت در مورد توق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با توق رشته کشاورزی و…

  • مبانی بازرسی در سازه‌های پیچ و مهره‌ای

    مبانی بازرسی در سازه‌های پیچ و مهره‌ای سازه‌ اتصالات سازه‌های فولادی سازه‌های پیچ و مهره‌ای دانلود مقالات رشته عمران مبانی بازرسی در سازه‌های پیچ و مهره‌ای دانلود مقالات عمران خرید مقاله عمران خرید تحقیق عمران رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب سازمان تامین اجتماعی با DEA

    ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب سازمان تامین اجتماعی با DEA ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی  با DEA ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها پایان نامه ارزیابی…

  • پاورپوینت ایمنی مواد شیميایی و مفهوم MSDS

    پاورپوینت ایمنی مواد شیميایی و مفهوم MSDS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با ایمنی مواد شیميایی و مفهوم MSDS جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 178 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با…