مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت اصول صحیح ایستادن

    پاورپوینت اصول صحیح ایستادن پاورپوینت طرز صحیح ایستادن پاورپوینت روش صحیح راه رفتن و دویدن پاورپوینت طرز صحیح نشستن روی زمین پاورپوینت درست راه رفتن چگونه است رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول صحیح ایستادن جهت رشته تربیت بدنی در قالب 12…

  • دانلود پاورپوینت مدرسه هوشمند

    دانلود پاورپوینت مدرسه هوشمند پاورپوینت مدرسه پاورپوینت تعریف مدرسه هوشمند پاورپوینت ارکان مدرسه هوشمند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدرسه هوشمند در قالب 44 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوينت هوش مصنوعی: استوارت راسل

    پاورپوينت هوش مصنوعی: استوارت راسل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت هوش مصنوعی: استوارت راسل جهت رشته هوش مصنوعی قالب 277 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش           فرموله…

  • پاورپوینت پیوند عروق خونی

    پاورپوینت پیوند عروق خونی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پیوند عروق خونی جهت رشته ی پزشکی در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پیوند عروق  کرونر…

  • پاورپوینت آموزش آمار به همراه مثال

    پاورپوینت آموزش آمار به همراه مثال پاورپوینت آمار به همراه مثال پاورپوینت آموزش آمار پاورپوینت درباره آموزش آمار پاورپوینت آموزش مقدماتی آمار پاورپوینت آموزش آمار 1 دانلود پاورپوینت آموزش آمار پایه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش آمار به…

  • پاورپوینت جزوه کتاب و درس تجدد آمرانه در عصر رضا شاه

    پاورپوینت جزوه کتاب و درس تجدد آمرانه در عصر رضا شاه پاورپوینت تجدد آمرانه تورج اتابکی پاورپوینت تجدد آمرانه دانلود پاورپوینت کتاب تجدد آمرانه پاورپوینت خلاصه کتاب تجدد آمرانه پاورپوینت نقد کتاب تجدد آمرانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی پرستاران 62 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی پرستاران 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی رضایت شغلی پیشینه خارجی رضایت شغلی پیشینه پژوهش رضایت شغلی پیشینه نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیقات رضایت…

  • تاثیر رابطه ایران و آمریکا بر امنیت خلیج فارس

    تاثیر رابطه ایران و آمریکا بر امنیت خلیج فارس نقش آمریکا در خلیج فارس ترتیبات آینده در خلیج فارس امنیت خلیج فارس و تاثیرپرونده هسته ای ایران بر امنیت خلیج فارس تاثیر رابطه ایران و آمریکا بر امنیت خلیج فارس…

  • پاورپوینت آموزشی مروری بر داروها و مراقبت های پرستاری

    پاورپوینت آموزشی مروری بر داروها و مراقبت های پرستاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مروری بر داروها و مراقبت های پرستاری جهت رشته پرستاری در قالب 192 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی

    پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی دانلود رایگان پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی پاورپوینت بررسی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی نقش دولت الکترونیک در توسعه خدمات الکترونیکی مقدمه ای بر مساعدت…

  • پاورپوینت آموزش درس 13 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین

    پاورپوینت آموزش درس 13 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • نتایج نظرسنجی ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP

    نتایج نظرسنجی ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP نتایج نظرسنجی عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP نتایج نظرسنجی عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP نتایج نظرسنجی پیاده سازی موفق سیستم ERP نتایج نظرسنجی ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی…

  • پاورپوینت چرخه حیات نرم افزار با در نظر گرفتن معماری

    پاورپوینت چرخه حیات نرم افزار با در نظر گرفتن معماری پاورپوینت مهندسی مهندسی نرم افزار پیشرفته پاورپوینت جزوه مهندسی نرم افزار پیشرفته پاورپوینت کتاب مهندسی نرم افزار پیشرفته پاورپوینت جزوه مهندسی نرم افزار پیشرفته کارشناسی ارشد پاورپوینت مهندسی نرم افزار…

  • پاورپوینت اصول و مبانی GIS

    پاورپوینت اصول و مبانی GIS پاورپوینت اصول و مبانی GIS اصول و مبانی GIS GIS تعاریف GIS اصول و مبانی GIS تاریخچه GIS در ایران و جهان دلایل استفاده از GIS وظایف اصلی GIS نرم افزارهای کاربردی GIS ویژگی ها…

  • ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان و نحوه کنترل عواطف در آنها

    ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان و نحوه کنترل عواطف در آنها نظریه های خشم نظریه های افسردگی مولفه های کنترل عواطف پایان نامه کنترل عواطف کنترل براساس یادگیری عاطفی ويژگى هاى رشد عاطفى نوجوان عواطف و احساسات در دوره نوجوانی …

  • جایگاه و تحولات قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف

    جایگاه و تحولات قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف منع محاکمه مجدد قاعده منع رسیدگی مجدد قاعده منع مجازات مضاعف منع محاکمه مجدد پایان نامه قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف تحولات قاعده منع محاکمه و مجازات مضاعف جایگاه قاعده…

  • دانلود پاورپوینت بهداشت مسکن و مسکن بهداشتی

    دانلود پاورپوینت بهداشت مسکن و مسکن بهداشتی پاورپوینت بهداشت مسکن پاورپوینت بهداشت پاورپوینت مسکن پاورپوینت مسکن بهداشتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بهداشت مسکن و مسکن بهداشتی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت مقدمه ای بر واحد های پرورشی دوره متوسطه

    پاورپوینت مقدمه ای بر واحد های پرورشی دوره متوسطه کلمات کلیدی : پاورپوینت مقدمه ای بر واحد های پرورشی دوره متوسطه اهداف کلی واحدهای پرورشی اهداف جزیی واحد های پرورشی تفاوت ساعات آموزشی وواحدهای پرورشی ویژگیهای کتب دروس پرورشی انواع…

  • سبب شناسی اضطراب اجتماعی و بررسی دیدگاه های نظری آن

    سبب شناسی اضطراب اجتماعی و بررسی دیدگاه های نظری آن اختلال اضطراب اجتماعی سبب شناسی اضطراب اجتماعی شیوع اختلال اضطراب اجتماعی الگوهای نظری اضطراب اجتماعی مدل های سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی نظریه های اختلال اضطراب اجتماعی تحقیق در مورد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار خرید مصرف کننده 60 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رفتار خرید مصرف کننده 60 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رفتار خرید مصرف کننده فصل دوم پایان نامه رفتار خرید مصرف کننده دانلود مبانی نظری رفتار خرید مصرف کننده پیشینه رفتار خرید مصرف کننده…

  • علل و نظریه های پیدایش سکونتگاه های غیررسمی و رویکردهای مداخله در اسکان های غیر رسمی

    علل و نظریه های پیدایش سکونتگاه های غیررسمی و رویکردهای مداخله در اسکان های غیر رسمی کلمات کلیدی : اسکان غیر رسمی سکونتگاه های غیررسمی ویژگی های سکونتگاه های غیررسمی توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی علل شکلگیری سکونتگاه های غیررسمی نظریه…

  • پاورپوینت قوانين و مقررات

    پاورپوینت قوانين و مقررات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانين و مقررات جهت رشته حقوق در قالب 54 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         سازمان نظام پزشكي به…

  • ارز‌یابی کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی

    ارز‌یابی کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی ارزیابی عملکرد شعب سازمان تامین اجتماعی  با DEA ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها مقاله ارزیابی عملکرد مقاله ارزیابی عملکرد سازمان مقاله…

  • پروپوزال بررسی تاثیر قدرت های منطقه بر بحران و تحولات سوریه

    پروپوزال بررسی تاثیر قدرت های منطقه بر بحران و تحولات سوریه کلمات کلیدی : پروپوزال بحران سوریه پروپوزال در مورد سوریه نقش قطر در بحران سوریه نقش ترکیه در بحران سوریه نقش ایران در بحران سوریه نقش عربستان در بحران…

  • پاورپوینت عناصر سيستم‌ اطلاعاتي ( فصل سوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان)

    پاورپوینت عناصر سيستم‌ اطلاعاتي ( فصل سوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان) پاورپوینت فصل سوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان پاورپوینت فصل سوم کتاب سيستمهاي اطلاعات مديريت رضائیان با عنوان عناصر سيستم‌ اطلاعاتي پاورپوینت عناصر سيستم‌ اطلاعاتي پاورپوینت فصل 3…

  • پاورپوینت اقدامات اورژانسی با تشنج

    پاورپوینت اقدامات اورژانسی با تشنج رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اقدامات اورژانسی با تشنج جهت رشته پزشکی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تشنج نشانه بروز…

  • پاورپوینت ساختمان داده

    پاورپوینت ساختمان داده پاورپوینت مثال پشته در ساختمان داده پاورپوینت نمونه سوالات صف و پشته الگوریتم پشته در پاورپوینت c++ پیاده سازی پشته در پاورپوینت c++ رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختمان داده جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب…

  • مولفه های اضطراب امتحان و روشهای کاهش آن

    مولفه های اضطراب امتحان و روشهای کاهش آن فیزیو لوژی اضطراب سبب شناسی اضطراب نظریه های اضطراب تحقیق درباره اضطراب امتحان علائم جسمی و روانی اضطراب مولفه های اضطراب امتحان رویکردها نظری اضطراب رفتن به سايت اصلي هدف از این…

  • دانلود پرسشنامه شادکامی آکسفورد ohi با روایی و پایایی معتبر

    دانلود پرسشنامه شادکامی آکسفورد ohi با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه شادکامی آکسفورد پرسشنامه شادکامی آکسفورد word خرده مقیاس های پرسشنامه شادکامی آکسفورد مولفه های پرسشنامه شادکامی آکسفورد دانلود پرسشنامه شادکامی آکسفورد ohi ابعاد پرسشنامه شادکامی آکسفورد…

  • دانلود پاورپوینت گلخانه و گل و گیاه

    دانلود پاورپوینت گلخانه و گل و گیاه پاورپوینت درمورد گلخانه پاورپوینت جامع درمورد گل و گیاه در گلخانه پاورپوینت گل و گیاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت گلخانه و گل و گیاه جهت رشته کشاورزی در 205 اسلاید و…

  • پروپوزال شخصی سازی تبلیغات اینترنتی با دیتا ماینینگ

    پروپوزال شخصی سازی تبلیغات اینترنتی با دیتا ماینینگ کلمات کلیدی : پروپوزال داده کاوی پروپوزال آماده داده کاوی دانلود پروپوزال داده کاوی پروپوزال شخصی سازی تبلیغات پروپوزال شخصی سازی تبلیغات اینترنتی پروپوزال شخصی سازی تبلیغات شرکتها پروپوزال شخصی سازی تبلیغات…

  • سازگاری اجتماعی دانش آموزان در مدرسه و عوامل موثر بر آن

    سازگاری اجتماعی دانش آموزان در مدرسه و عوامل موثر بر آن نظریه های سازگاری و ناسازگاری نظریه زیستی اجتماعی سازگاری نظریه های روانی اجتماعی سازگاری نظریه های روان پویایی سازگاری عوامل موثر بر سازگاری اجتماعی سازگاری اجتماعی دانش آموزان در…

  • تأثیر اقلیم بر گردشگری و صنایع دستی (مرداب انزلی- ماسوله – قلعه رودخان- تپه مارلیک- داماش)

    تأثیر اقلیم بر گردشگری و صنایع دستی (مرداب انزلی- ماسوله – قلعه رودخان- تپه مارلیک- داماش) اقلیم گردشگری صنایع دستی تأثیر اقلیم بر گردشگری و صنایع دستی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

  • پاورپوینت تئوری مدیریت کلاسیک

    پاورپوینت تئوری مدیریت کلاسیک پاورپوینت تئوری مدیریت کلاسیک تئوری مدیریت کلاسیک تحقیق تئوری مدیریت کلاسیک مراحل توسعه مدیریت دیدگاه‌های قبل از کلاسیک نظریه چارلز بابیج نظریه ادام اسمیت تئوری کلاسیک مدیریت اصول بنیادی تئوری بروکراسی وبر تئوری اداری فایول تفاوت…

  • پاورپوینت حقوق مالکیت فکری

    پاورپوینت حقوق مالکیت فکری کلمات کلیدی : پاورپوینت حقوق مالکیت فکری پاورپوینت حقوق مالکیت فکری پاورپوینت مالکیت فکری بررسی مالکیت فکری تحلیل مالکیت فکری سابقه تاریخی حقوق مالکیت فکری در جهان سابقه تاریخی حقوق مالکیت فکری در ایران ماهیت حقوق…