مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت آشنایی با بیماری تب مالت

    پاورپوینت آشنایی با بیماری تب مالت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با بیماری تب مالت جهت رشته پزشکی در قالب 23 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود تحقیق طرح‌ واره‌ ناسازگار اولیه و انواع آن ها با فرمت ورد

    دانلود تحقیق طرح‌ واره‌ ناسازگار اولیه و انواع آن ها با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی طرح‌ واره‌ ناسازگار اولیه و انواع آن ها با فرمت docx در قالب 11 صفحه ورد بصورت کامل…

  • مقاله بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر

    مقاله بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر اهمیت شادی و نقش آن در زندگی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اقتصادی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه فرهنگی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی بر شادی جوانان…

  • جایگاه مصلحت در تقنین قوانین

    جایگاه مصلحت در تقنین قوانین دانلود پایان نامه مصلحت جرم انگاری انواع مجازات دانلود پایان نامه مصلحت در تقنین قوانین سیاستهای جنایی و کیفری دانلود پایان نامه رشته حقوق دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه رفتن به سایت اصلی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کانون کنترل 40 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کانون کنترل 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کانون کنترل مبانی نظری کانون کنترل پیشینه تحقیق کانون کنترل پیشینه داخلی کانون کنترل پیشینه خارجی کانون کنترل پیشینه پژوهش کانون کنترل پیشینه نظری…

  • بررسی علل عدم شركت دانش آموزان در فعالیت های ورزشی فوق برنامه

    بررسی علل عدم شركت دانش آموزان در فعالیت های ورزشی فوق برنامه فوق برنامه اوقات فراغت فعالیت های ورزشی فعالیتهای ورزشی فوق برنامه فعالیتهای ورزشی خارج از مدرسه علل شركت دانش آموزان در فعالیتهای ورزشی خارج از مدرسه علل عدم…

  • پاورپوینت میگرن و انواع سردرد

    پاورپوینت میگرن و انواع سردرد دانلود پاورپوینت میگرن دانلود پاورپوینت انواع سردرد میگرن و انواع سردرد تحقیق راجب علت انواع سردرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت میگرن و انواع سردردها جهت رشته پزشکی در قالب 17 اسلاید و با…

  • پاورپوینت روانشناسي كودك

    پاورپوینت روانشناسي كودك پاورپوینت روانشناسي كودك تحقیق روانشناسي كودك روانشناسي كودك بررسی روانشناسي كودك روانشناسي كودك اهداف بهداشتي در دوران كودكي و نوجواني مراحل درك كودك هيجانات كودكان سبك هاي چهار گانه فرزند پروي پنج مرحله اصلي پرورش هيجان رفتن…

  • دانلود پاورپوینت معماری پایدار

    دانلود پاورپوینت معماری پایدار پاورپوینت معماری پایدار دانلود پاورپوینت معماری پایدار پاورپوینت معماری سبز و پایدار پاورپوینت در مورد معماری پایدار دانلود پروژه پاورپوینت معماری پایدار دانلود پاورپوینت درباره معماری پایدار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری پایدار در…

  • تاثیر سیاست تغییر اوباما بر روابط ایران و آمریکا

    تاثیر سیاست تغییر اوباما بر روابط ایران و آمریکا سیاست خارجی روابط ایران و آمریکا سیاست تغییر اوباما دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته علوم سیاسی تاثیر سیاست تغییر اوباما بر روابط ایران و آمریکا دانلود پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم سیاسی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اثربخشی موفق مدیریت دانش

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش اثربخشی موفق مدیریت دانش مبانی نظری اثربخشی موفق مدیریت دانش دانلود مبانی نظری اثربخشی موفق مدیریت دانش پیشینه تحقیق اثربخشی موفق مدیریت دانش ادبیات نظری اثربخشی موفق مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه اثربخشی موفق…

  • پاورپوینت استراتژی های بازاریابی در مرحله رشد بازار ویژه شرکت پیشگام

    پاورپوینت استراتژی های بازاریابی در مرحله رشد بازار ویژه شرکت پیشگام دانلود پاورپوینت استراتژی های بازاریابی در مرحله رشد بازار ویژه شرکت پیشگام استراتژی های مرحله رشد بازار خاص شرکت پیشگام استراتژی دژ یا دفاع از موقعیت عوامل تعیین کننده…

  • پاورپوینت فصل 9 علوم ششم ابتدایی مبحث الکتریسته

    پاورپوینت فصل 9 علوم ششم ابتدایی مبحث الکتریسته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصل 9 علوم ششم ابتدایی مبحث الکتریسته در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     مقدمه:…

  • دانلود پاورپوینت قوانین حمایت از شرکت های دانش بنیان

    دانلود پاورپوینت قوانین حمایت از شرکت های دانش بنیان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره آشنایی با قوانین حمایت از شرکت های دانش بنیان جهت رشته کار آفرینی در 52 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت فرایند های شناسایی سازمانها

    پاورپوینت فرایند های شناسایی سازمانها پاورپوینت شناسایی فرآیندهای سازمان پاورپوینت مدل لاک پشتی فرآیندها پاورپوینت شناسنامه فرایند sipoc پاورپوینت شناسنامه فرآیندهای سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرایند های شناسایی سازمانها جهت رشته مدیریت در قالب 12اسلاید و با فرمتpptxبصورت…

  • دانلود پاورپوینت ماهیت مدیریت استراتژیک

    دانلود پاورپوینت ماهیت مدیریت استراتژیک پاورپوینت ماهیت مدیریت استراتژیک پاورپوینت ماهیت و ارزش مدیریت استراتژیک پاورپوینت مدیریت استراتژیک پیشرفته پاورپوینت مدیریت استراتژیک منابع انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ماهیت مدیریت استراتژیک جهت رشته مدیرت در قالب 22 اسلاید…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت سازمانی فصل دوم پایان نامه سلامت سازمانی مبانی نظری سلامت سازمانی پیشینه تحقیق سلامت سازمانی پیشینه داخلی سلامت سازمانی پیشینه خارجی سلامت سازمانی پیشینه پژوهش سلامت سازمانی پیشینه نظری سلامت سازمانی ادبیات نظری سلامت…

  • پاورپوینت روشهای نوین ارزیابی

    پاورپوینت روشهای نوین ارزیابی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روشهای نوین ارزیابی جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فرایند نظام‏مند برای جمع آوری،…

  • دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات

    دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات پاورپوینت سخت افزار ربات پاورپوینت ربات پاورپوینت تاریخچه انواع ربات ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوينت موتور های پله ای

    پاورپوينت موتور های پله ای موتور های پله ای ppt پاورپوينت موتور پله ای چیست پاورپوینت موتور پله ای پاورپوینت در مورد موتور های پله ای دانلود پاورپوينت موتور های پله ای دانلود پاورپوينت در مورد موتور های پله ای…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق جرات ورزی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق جرات ورزی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه جرات ورزی مبانی نظری جرات ورزی پیشینه تحقیق جرات ورزی پیشینه داخلی جرات ورزی پیشینه خارجی جرات ورزی پیشینه پژوهش جرات ورزی پیشینه نظری جرات ورزی…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس دهم فارسی هشتم

    پاورپوینت آموزش تدریس درس دهم فارسی هشتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس دهم فارسی هشتم به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 5 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود پاورپوینت کاکتوس ها

    دانلود پاورپوینت کاکتوس ها پاورپوینت درمورد کاکتوس پاورپوینت نگه داری کاکتوس ها پاورپوینت تاریخچه کاکتوس ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاکتوس ها جهت رشته کشاورزی در 35 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با…

  • شاخص اندازه‌گیری هزینه‌های اجتماعی مواد مخدر در ایران

    شاخص اندازه‌گیری هزینه‌های اجتماعی مواد مخدر در ایران مواد مخدر پیامد‌های خارجی هزینه‌های اجتماعی دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی شاخص اندازه‌گیری هزینه‌های اجتماعی مواد مخدر در ایران دانلود مقالات کارشناسی ارشد علوم اجتماعی دانلود مقالات ارشد علوم اجتماعی…

  • پرسشنامه استراتژی های زنجیره تامین ناب و چابک

    پرسشنامه استراتژی های زنجیره تامین ناب و چابک کلمات کلیدی : پرسشنامه زنجیره تامین ناب پرسشنامه زنجیره تامین چابک پرسشنامه استراتژی های زنجیره تامین ناب پرسشنامه استراتژی های زنجیره تامین چابک پرسشنامه الگوهای ناب و چابک در زنجیره تامین پرسشنامه…

  • دانلود پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی

    دانلود پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی در عمل پاورپوینت نظریه های نوین مددکاری اجتماعی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه های مددکاری اجتماعی جهت رشته علوم تربیتی در قالب…

  • پاورپوینت کاربرد اصول مدیریت در سازمانهای ورزشی

    پاورپوینت کاربرد اصول مدیریت در سازمانهای ورزشی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد اصول مدیریت در سازمانهای ورزشی جهت رشته مدیریت در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت اثر فرآورده طب سنتی ایران بر سردرد میگرنی

    پاورپوینت اثر فرآورده طب سنتی ایران بر سردرد میگرنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اثر فرآورده طب سنتی ایران بر سردرد میگرنی جهت رشته ی پزشکی در قالب 29 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت اشنایی با اصول ریخته گری

    پاورپوینت اشنایی با اصول ریخته گری پاورپوینت ریخته گری تحت فشار با محفظه سرد پاورپوینت ریخته ریخته گری گریز از مرکز پاورپوینت ریخته گری تحت فشار pdf پاورپوینت ریخته گری ریژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اشنایی با اصول…

  • پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا

    پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا پاورپوينت مجتمع مسکونی پاور پوینت مجتمع مسکونی شهدای ناجا پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا پاورپوینت شهدای سوم خرداد ناجا دانلود پاورپوينت مجتمع مسکونی شهدای سوم خرداد ناجا دانلود پاورپوینت در مورد…

  • پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی

    پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی دانلود پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی و انواع آن پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی و کاربرد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی دستگاه سنگ زنی جهت رشته ی گوناگون…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان کلمات کلیدی : مبانی نظری فرسودگی شغلی کارکنان دانلود مبانی نظری فرسودگی شغلی کارکنان پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان دانلود پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان پیشینه داخلی فرسودگی شغلی کارکنان پیشینه خارجی…

  • تصفیه آب

    تصفیه آب تصفیه آب تصفیه خانه آب آشامیدنی فرآیند تصفیه آب سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق مهندسی آب رفتن به سایت…

  • پرسشنامه شادکامی آکسفورد آرگایل و لو word با خرده مقیاس ها و مولفه های آن

    پرسشنامه شادکامی آکسفورد آرگایل و لو word با خرده مقیاس ها و مولفه های آن کلمات کلیدی : پرسشنامه شادکامی آکسفورد پرسشنامه شادکامی کودکان پرسشنامه استاندارد شادکامی پرسشنامه احساس شادکامی پرسشنامه روانشناسی شادکامی پرسشنامه سنجش شادکامی پرسشنامه های شادکامی پرسشنامه…

  • پاورپوینت روستای بالاجاده

    پاورپوینت روستای بالاجاده دانلود پاورپوینت روستای بالاجاده دانلود پاورپوینت درمورد روستای بالاجاده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روستای بالاجاده جهت رشته جغرافیا و برنامه ریزی روستایی در قالب 43  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…