مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب رایانه ای

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب رایانه ای کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب رایانه ای مبانی نظری اضطراب رایانه ای پیشینه تحقیق اضطراب رایانه ای پیشینه داخلی اضطراب رایانه ای پیشینه خارجی اضطراب رایانه ای پیشینه پژوهش…

  • دانلود تحقیق در مورد دلبستگی در بزرگسالان docx

    دانلود تحقیق در مورد دلبستگی در بزرگسالان docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی دلبستگی در بزرگسالان با فرمت docx در قالب 38 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • دانلود پاورپوینت آمار بیمارستانی

    دانلود پاورپوینت آمار بیمارستانی پاورپوینت آمار بیمارستانی پاورپوینت آمار بیمارستانی و شاخص های بهداشتی پاورپوینت جزوه آمار بیمارستانی پاورپوینت شاخص های آمار بیمارستانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آمار بیمارستانی جهت رشته پزشکی در قالب 112 اسلاید و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حدود شناسی حجاب و پوشش اسلامی 55 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حدود شناسی حجاب و پوشش اسلامی 55 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری حدود شناسی حجاب و پوشش اسلامی دانلود مبانی نظری حدود شناسی حجاب و پوشش اسلامی پیشینه تحقیق حدود شناسی حجاب و پوشش…

  • پاورپوینت درمانهای فیزیكی و دارویی در بیماریهای تخصصی

    پاورپوینت درمانهای فیزیكی و دارویی در بیماریهای تخصصی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت كلیاتی درمورد درمانهای فیزیكی و دارویی دربیماریهای تخصصی جهت رشته داروسازی در قالب 70 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت آموزش تدریس علوم تجربی اول دبستان فصل 4 دنیای جانوران

    پاورپوینت آموزش تدریس علوم تجربی اول دبستان فصل 4 دنیای جانوران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس علوم تجربی اول دبستان فصل 4 دنیای جانوران به دانش آموزان کلاس اول ابتدایی در قالب 23 اسلاید و با فرمت…

  • بررسی مدلها و مولفه های مدیریت دانش با تاکید بر ضرورت آن در سازمان

    بررسی مدلها و مولفه های مدیریت دانش با تاکید بر ضرورت آن در سازمان پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc موضوع پایان نامه مدیریت دانش بررسی مدلهای مدیریت دانش بررسی…

  • پاورپوینت انسان و معماری و طبیعت

    پاورپوینت انسان و معماری و طبیعت پاورپوینت معماری طبیعت گرا دانلود پاورپوینت انسان و معماری و طبیعت پاورپوینت درباره انسان و معماری و طبیعت پاورپوینت ارتباط معماری و طبیعت و انسان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت انسان و معماری…

  • پاورپوینت افزایش وزن و چاقی

    پاورپوینت افزایش وزن و چاقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت افزایش وزن و چاقی جهت رشته ی پزشکی در قالب 91 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       چاقی…

  • پاورپوینت تاریخچه و تشخيص اتيسم

    پاورپوینت تاریخچه و تشخيص اتيسم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه و تشخيص اتيسم جهت رشته پزشکی در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     در سال  1912 اصطلاح…

  • پاورپوینت تأثیرات گروه بر فرد

    پاورپوینت تأثیرات گروه بر فرد کلمات کلیدی : پاورپوینت تأثیرات گروه بر فرد تأثیرات گروه بر فرد تحقیق تأثیرات گروه بر فرد مقاله تأثیرات گروه بر فرد بررسی تأثیرات گروه بر فرد تحلیل تأثیرات گروه بر فرد شکل گیری خود…

  • مطالعه اثر زایل شدن مبنای حق خیار بر اسقاط خیار

    مطالعه اثر زایل شدن مبنای حق خیار بر اسقاط خیار شرط سقوط خیارات زوال مبنای خیارات مبانی خیارات از منظر فقها مبنای خیارات در حقوق ایران اصل قابل اسقاط بودن خیارات مبنای خیارات در تمامی اقسام حق فسخ زوال مبنای…

  • بررسی تطبیقی و سیر تحولات احزاب سیاسی در ایران

    بررسی تطبیقی و سیر تحولات احزاب سیاسی در ایران احزاب سیاسی در ایران تحولات احزاب سیاسی در ایران بررسی تطبیقی احزاب سیاسی در ایران مشخصه های احزاب سیاسی ایران خصوصیات احزاب سیاسی ایران قبل از انقلاب خصوصیات احزاب سیاسی ایران…

  • بررسی تاثیر متغیرهای كنترل راهبردی بر افزایش اثربخشی

    بررسی تاثیر متغیرهای كنترل راهبردی بر افزایش اثربخشی اثربخشی کنترل راهبردی متغیرهای کنترل راهبردی رابطه متغیرهای كنترل راهبردی با اثربخشی بررسی تاثیر متغیرهای كنترل راهبردی بر افزایش اثربخشی دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت بازرگانی دانلود پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی…

  • غنی سازی ماکارونی

    غنی سازی ماکارونی ماکارونی غنی شده غنی سازی ماکارونی تاریخچه ماکارونی در ایران و جهان دانلود پایان نامه ماکارونی غنی‌سازی مواد غذایی دانلود پایان نامه غنی سازی ماکارونی دانلود پایان نامه کارشناسی صنایع غذایی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان…

  • ماهیت و توصیف اختلال هراس خاص و بررسی مفهوم شیوع شناسی آن

    ماهیت و توصیف اختلال هراس خاص و بررسی مفهوم شیوع شناسی آن کلمات کلیدی : اختلال هراس خاص علایم اختلال هراس خاص شیوع اختلال هراس خاص تشخیص اختلال هراس خاص پایان نامه اختلال هراس خاص طبقه بندی اختلال های اضطرابی…

  • پاورپوینت آشنایی با پدیده گرمایش زمین

    پاورپوینت آشنایی با پدیده گرمایش زمین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با پدیده گرمایش زمین جهت رشته جغرافیا در قالب 34 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوينت فصل اول رياضی هشتم ابتدايی مبحث ضرب و تقسيم عدد گويا

    پاورپوينت فصل اول رياضی هشتم ابتدايی مبحث ضرب و تقسيم عدد گويا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فصل اول رياضی هشتم ابتدايی مبحث ضرب و تقسيم عدد گويا در قالب 6 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پاورپوینت آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان

    پاورپوینت آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان پاورپوینت آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان تحقیق آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان آشنایی با معماری خانه بروجردی های کاشان تاریخچه خانه بروجردی ها شرح پلان خانه بروجردی ها…

  • شعر انقلاب و فرهنگ شهادت در آن

    شعر انقلاب و فرهنگ شهادت در آن شعر انقلاب فرهنگ شهادت شهادت در شعر فارسی فرهنگ شهادت در شعر انقلاب اسلامی تصویر شهیدان در شعر انقلاب اسلامی شعر انقلاب و فرهنگ شهادت در آن جلوه هایی از فرهنگ شهادت در…

  • پاورپوینت مسائل جاری در حسابداری تالیف دکتر حسین کرباسی یزدی

    پاورپوینت مسائل جاری در حسابداری تالیف دکتر حسین کرباسی یزدی پاورپوینت مسائل جاری در حسابداری تالیف دکتر حسین کرباسی یزدی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت مسائل جاری در حسابداری تالیف دکتر حسین کرباسی یزدی 206 اسلاید مناسب اساتید و ارائه دانشجو

  • پاورپوینت تشریح مجتمع مسکونی خیام

    پاورپوینت تشریح مجتمع مسکونی خیام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح مجتمع مسکونی خیام جهت رشته معماری و عمران در قالب 74 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پرسشنامه تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی رضایت شغلی ،بهبود عملکرد خدمات و نیات ترک شغل کارکنان

    پرسشنامه تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی رضایت شغلی ،بهبود عملکرد خدمات و نیات ترک شغل کارکنان پرسشنامه پرخاشگری زبانی مشتری پرسشنامه رضایت شغلی پرسشنامه بهبود عملکرد خدمات پرسشنامه نیات ترک شغل کارکنان پرسشنامه تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی…

  • پاورپوینت مطالعه پمپ سانتریفیوژی و طبیعت

    پاورپوینت مطالعه پمپ سانتریفیوژی و طبیعت پاورپوینت پمپ ها پاورپوینت پمپ های سانتریفیوژ پاورپوینت انواع پمپ ها دانلود پاورپوینت پمپ ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مطالعه پمپ سانتریفیوژی و طبیعت جهت رشته فیزیک در قالب 39 اسلايد و…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری شادمانی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری شادمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شادمانی مبانی نظری شادمانی پیشینه تحقیق شادمانی پیشینه داخلی شادمانی پیشینه خارجی شادمانی پیشینه پژوهش شادمانی پیشینه نظری شادمانی ادبیات نظری شادمانی چارچوب نظری شادمانی…

  • بررسی و تشریح ارکان اقدامات تامینی و تربیتی

    بررسی و تشریح ارکان اقدامات تامینی و تربیتی اقدامات تامینی و تربیتی اقدامات تامینی و تربیتی اطفال و نوجوانان تحقیق در مورد اقدامات تامینی و تربیتی ماهیت اقدامات تامینی و تربیتی اقدامات تامینی و تربیتی از دیدگاه اسلام ارکان و…

  • پاورپوینت درس 17 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث سفر به کربلا 1

    پاورپوینت درس 17 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث سفر به کربلا 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث سفر به کربلا 1 در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت نشانه شناسی اختلالات روانی

    پاورپوینت نشانه شناسی اختلالات روانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نشانه شناسی اختلالات روانی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 137 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت نظریه رشد شناختی پیاژه

    پاورپوینت نظریه رشد شناختی پیاژه پاورپوینت نظریه رشد شناختی پیاژه تحقیق نظریه رشد شناختی پیاژه مقاله نظریه رشد شناختی پیاژه نظریه رشد شناختی پیاژه مراحل رشد پیاژه بررسی نظریه رشد شناختی پیاژه تحلیل نظریه رشد شناختی پیاژه شش خرده مرحله…

  • پاورپوینت دوره آموزش مدیریت و کنترل پروژه

    پاورپوینت دوره آموزش مدیریت و کنترل پروژه پاورپوینت اصول کنترل پروژه پاورپوینت کنترل پروژه پاورپوینت فرآیند کنترل پروژه پاورپوینت کاربرد مدیریت پروژه پاورپوینت اهداف مدیریت پروژه چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره آموزش مدیریت و کنترل پروژه جهت…

  • مهندسی مجدد

    مهندسی مجدد كایزن تغییر سازمانی مهندسی مجدد دانلود مقاله رشته مدیریت با عنوان مهندسی مجدد دانلود مقاله مهندسی مجدد دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقالات مدیریتی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مدیریت با عنوان مهندسی مجدد *آپدیت جدید:…

  • دانلود پاورپوینت مروری بر افسردگی

    دانلود پاورپوینت مروری بر افسردگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مروری بر افسردگی جهت رشته روانشناسی در قالب 68 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       افسردگی یک حالت…

  • ماهیت تفکر انتقادی و مولفه های کلاس درس مبتنی بر آن

    ماهیت تفکر انتقادی و مولفه های کلاس درس مبتنی بر آن پایان نامه تفکر انتقادی نظریه های تفکر انتقادی پرورش تفکر انتقادی در کودکان تفکر انتقادی از منظر قرآن و روانشناسی آموزش تفکر انتقادی به دانش آموزان تفکر انتقادی در…

  • پاورپوینت معرفی نژاد گاوهای ایرانی

    پاورپوینت معرفی نژاد گاوهای ایرانی پاورپوینت گاو های اصیل ایرانی پاورپوینت گاوهای بومی ایرانی پاورپوینت انواع گاوهای ایرانی پاورپوینت نژاد گاوهای ایرانی پاورپوینت گاوهای ایرانی پاورپوینت گاوهای اصیل ایرانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی نژاد گاوهای ایرانی جهت رشته…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندسازی مدارس 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوشمندسازی مدارس 50 صفحه فصل دوم پایان نامه هوشمندسازی مدارس مبانی نظری هوشمندسازی مدارس پیشینه تحقیق هوشمندسازی مدارس پیشینه داخلی هوشمندسازی مدارس پیشینه خارجی هوشمندسازی مدارس پیشینه پژوهش هوشمندسازی مدارس پیشینه نظری هوشمندسازی مدارس ادبیات…